VACHERON CONSTANTIN : Pour 240 000 euros, t’as plus droit à rien (et surtout pas au respect de la marque)…
Cette histoire est incroyable. On pourrait même dire invraisemblable. Elle a pourtant été vérifiée. C’est l’histoire d’un amateur qui achète chaque année pour plus de 500 000 euros en montres au groupe Richemont et qui se fait maltraiter de façon intolérable dans une boutique Vacheron Constantin ! ▶▶▶ SÉVICE CLIENT Combien faut-il dépenser chez Vacheron …
Cette histoire est incroyable. On pourrait même dire invraisemblable. Elle a pourtant été vérifiée. C’est l’histoire d’un amateur qui achète chaque année pour plus de 500 000 euros en montres au groupe Richemont et qui se fait maltraiter de façon intolérable dans une boutique Vacheron Constantin !
▶▶▶ SÉVICE CLIENT Combien faut-il dépenser chez Vacheron Constantinpour être considéré comme un bon et respectable client ? ◉◉◉◉ Le récit commence comme un conte de fées horloger. Le héros – nous l’appelerons « le client » – est assez gâté par la fortune pour pouvoir s’offrir quelques belles montres neuves. C’est sa nouvelle passion : depuis une grosse douzaine de mois (2014), il a ainsi laissé plus de 500 000 euros dans les seules caisses du groupe Richemont en se faisant plaisir avec des marques comme IWC, Jaeger-LeCoultre, Panerai ou Montblanc. Quand il claque, c’est plutôt dans le haut de gamme : des complications mécaniques, souvent en éditions limitées, une pièce en platine, six pièces en or. Sans parler de ses achats hors groupe Richemont. C’est pour le moins ce qu’on peut appeler un « bon client » – un de ceux dont rêvent toutes les marques. Sauf, apparemment, Vacheron Constantin... 
◉◉◉◉ Début décembre dernier, ce client repère trois montres de la maison Vacheron Constantin, dont deux dans une série exclusive pour la boutique de Moscou (des montres toutes les deux assorties d’une parure de boutons de manchette). Il y en a pour 11,6 millions de roubles – soit l’équivalent de 240 000 euros. Il décide de les acheter et il se fait confirmer à plusieurs reprises le prix de ces montres, avec un engagement écrit de la boutique (représentée par son directeur, Pavel Kudryashov : troisième en partant de la gauche sur la photo officielle de l'inauguration de la boutique, en juillet 2014, ci-dessus) à lui maintenir ce prix jusqu’au 12 janvier, le temps de se procurer les roubles nécessaires : pour un particulier, il est tout sauf facile de virer de l’argent en Russie et de le convertir en roubles pour procéder à des achats locaux. ◉◉◉◉ Pour virer cet argent, le client a besoin du numéro de compte de la boutique : on lui en fournira plusieurs, mais avec des numéros qui ne correspondaient à rien [les fonds reviendront en France] et l’opération sera compliquée à l’extrême par la bureaucratie bancaire russe. Le client, dont la bonne foi n’est pas soupçonnable, va mettre plusieurs semaines à effectuer son virement. Manifestement, la boutique moscovite de Vacheron Constantin ne maîtrise pas la pratique des virements internationaux... ◉◉◉◉ Le problème, c’est que, à la mi-décembre dernier, Vladimir Poutine a décidé à l’improviste de fortement dévaluer le rouble pour redonner un peu d’oxygène à son économie asphyxiée par les sanctions internationales (après l’affaire du retour de la Crimée sous pavillon russe). En quelques heures, le rouble perd jusqu’à 70 % de sa valeur par rapport à l’euro. Tant mieux pour le client, qui doit toujours 11,6 millions de roubles à la boutique, mais qui ne déboursera que 155 000 euros pour se les procurer. Disons qu’il a fait une très bonne affaire en ne payant que 155 000 euros des montres qui en vaudraient 240 000 à Paris. Qu’il ait ou non anticipé cet effondrement du rouble, et quand bien même il ne serait qu'un vil spéculateur [l'horlogerie suisse en a connu des pires], c’est son problème, pas celui de Vacheron Constantin, qui a convenu d’une vente à un certain prix… 
◉◉◉◉ Sauf que la boutique de Moscou, arguant de cette dépréciation inattendue du rouble, veut lui imposer d’acheter ces montres à leur nouveau prix réévalué en roubles (soit 70 % d'augmentation !) – et non plus au prix convenu et garanti par plusieurs lettres du directeur de la boutique [nous avons dépouillé tous les e-mails échangés à ce sujet et leur authenticité ne fait pas le moindre doute]. Vacheron Constantin, dont la signature est engagée, ne peut cependant pas renier sa parole : la maison va donc prendre prétexte des retards dans le virement de la somme convenue pour tenter de dissuader le client de procéder à son achat. ◉◉◉◉ L’affaire remonte alors dans la hiérarchie russe (Nicolas Deflers, patron du marché russe : deuxième en partant de la droite sur la photo en haut de la page), puis genevoise (Yann Bouillonnec, directeur international du retail de la marque : deuxième en partant de la gauche) de la manufacture. Quand le client fournit les preuves de sa bonne foi, en démontrant que les virements n’ont pu être faits parce qu’on lui avait fourni et validé les mauvais numéros de compte, on lui impose un mauvais procédé : les frais de virement (environ 150 euros) seront à sa charge. À l’incurie de son équipe, Vacheron Constantin – dont la liste des erreurs de procédure ne cesse ici de s’allonger – ajoute une bonne dose de goujaterie commerciale. ◉◉◉◉ D’e-mails sans réponses en affirmations aberrantes, le client finit par comprendre que les fonds sont arrivés et qu’il peut donc passer prendre les montres. Quelle illusion ! Nous sommes à la mi-janvier. Alors que le directeur de la boutique lui a confirmé que les 11,6 millions de roubles avaient été versées, le client envoie à Moscou un émissaire pour récupérer les montres, mais c’est en vain : en fait, il manquait pour valider l’opération un formulaire administratif non repéré par la boutique. Et un voyage pour rien à Moscou… 
◉◉◉◉ Mais ce n’est pas fini. Vacheron Constantin n’a toujours pas digéré qu’un de ses bons clients fasse une aussi bonne affaire. Le prix convenu s’entendait pour les trois montres et les deux paires de boutons de manchette associées aux éditions spéciales de la boutique de Moscou. Après avoir fait payer au client les frais bancaires (0,1 % de la transaction), on lui refuse les boutons de manchette qu’il a déjà payés, sous le prétexte que les fonds sont arrivés en retard. Ces parures ont pourtant été payées, mais Vacheron Constantin propose au client de les… racheter moyennant 5 000 euros, puis, après négociation indignée, 4 000 euros à titre de « ristourne commerciale » : là encore, sans les e-mails qui attestent de cette correspondance, on n’y croirait pas tellement c’est stupéfiant… ◉◉◉◉ Vacheron Constantin a donc cherché, dans un premier temps, à annuler la vente, puis à gêner la transaction pour provoquer son annulation, puis à pénaliser le client en laissant à sa charge les frais bancaires [ce qui ne se fait jamais dans ce genre de transaction] et, enfin, à l’humilier en lui faisant racheter ce qu’il avait déjà payé. Sans parler du ton arrogant et insultant pris par la hiérarchie de Vacheron Constantin pour mépriser son client dont on peut penser qu’il aurait été mille fois mieux traité dans une boutique qui lui aurait vendu des montres mille fois moins chères. 
◉◉◉◉ Petit florilège de la colère du client dans ses messages aux différents responsables de Vacheron Constantin (c'est le client qui parle à ses interlocuteurs de la marque) : « J’ai été ébahi, stupéfait, choqué, abasourdi, blessé, scandalisé et finalement outré par vos pratiques commerciales d’une médiocrité à nulle autre pareille, qu’elles aient été individuelles ou collectives, alors que je viens de dépenser 11 677 000 roubles (plus de 155 000 euros au cours d’aujourd’hui) en pièces horlogères dans votre maison (pour une valeur en prix public France d’environ 240 000 euros). Vos agissements ont été aussi petits que mesquins, tout simplement indignes d’une maison que vous ne méritez, permettez-moi de vous l’écrire, nullement de représenter (mais couvert, à vous écouter, par votre hiérarchie, peut-être n’êtes vous pas le seul dans ce cas)… N’avez-vous donc aucun sens commun, aucune politesse ? “Sorry seems to be the hardest word”. (…) Restant coi à l’écoute de vos propos, les bras m’en tombaient devant tant de petitesse, de médiocrité et de mauvaise foi... Indécent, ignoble, ignominieux, dégoûtant, révoltant, révulsant !!! A en vomir, tout simplement... Réclamer des frais bancaires correspondant à 0,1% d’une vente ? Petit, médiocre, mesquin, misérabiliste ! Minuscule, devrais-je dire...
Le terme “décence” ne vous a-t-il jamais effleuré l’esprit ? Votre marque, votre Groupe, se portent-ils si mal pour demander un tel montant de frais bancaires ? (…) Je ne savais pas qu’il était possible d’être accueilli avec si peu d’égard, presque “à coup de balai au cul” après un achat d’un tel montant... (…) ◉◉◉◉ « Votre boutique de Paris (à laquelle je n’ai pourtant acheté encore aucune pièce à ce jour), et dont tout le personnel est des plus charmants et sympathiques, m’a accueilli de façon autrement plus agréable et chaleureuse lors de chacune de mes venues, personne n’y ayant, semble-t-il, le même embonpoint capital que vous, la même hauteur de ton pour la même petitesse de vue, la même médiocrité exposée d’un ton aussi hautain... Insultant, tout simplement insultant... A en vomir, encore ! (…) Si vous étiez en France, j’aurais certainement assigné votre maison en justice, et, au vu du droit de la consommation français, aurais certainement obtenu gain de cause. L’éloignement juridique m’a enclin à choisir une autre option en guise de représailles face à vos agissements, commercialement, mais aussi moralement, répréhensibles. ◉◉◉◉ « N’avez-vous donc aucun sens de la hauteur ? De l’importance de certains enjeux commerciaux ? Réclamer 150 EUR pour frais bancaires, puis 5 000 EUR pour deux paires de boutons de manchette que j’aurais dû obtenir “en cadeau” lors de l’achat de mes pièces horlogères ? Surtout après vos inconséquences... Surtout quand j’ai dépensé chez vous, en un seul achat, plus de 155 000 EUR (au cours actuel du rouble)... (…) Éminemment hautain vous avez été avec moi (tout comme avec mon mandataire que vous auriez toisé). Microscopique, vous êtes donc ! (…) Souffrez donc, Monsieur, que je refuse la maltraitance que voudrait m’imposer votre suffisance boursoufflée par votre vanité déplacée, doublée de votre mesquinerie misérabiliste, lesquelles n’ont d’égal que votre indécence et vos inconséquences dont vous n’avez pas encore su mesurer les répercussions ! (…) Risquer de mettre en péril l’image de marque de votre maison pour deux malheureuses paires de boutons de manchette ? Inexplicable, tout simplement inexplicable... Minable, tout simplement minable... (…) En termes plus explicites, je voulais vous faire officiellement savoir que votre affront, resté à ce jour sans compensation à mon égard, aura une double conséquence : il privera tout d’abord votre marque (et certainement votre groupe) pendant quelques années de mes achats (ce dont, je l’imagine bien, vous n’en avez fichtre que pendre), pendant que Breguet ou Patek Philippe (ou, dans une bien moindre mesure, Rolex) se réjouiront de la nouvelle orientation de mes dépenses. » Fin des citations extraites des échanges entre le client et Vacheron Constantin... 
◉◉◉◉ Et voilà comme on se grille définitivement avec un bon client ! Et voilà comment on offre un excellent client à ses concurrents. Les autres marques du groupe Richemont apprécieront. Nous tenons les e-mails de référence à la disposition des curieux. Nous avons sollicité l’avis du président de Vacheron Constantin, Juan Carlos Torres (ci-dessous), qui s’est immédiatement mis aux abonnés absents [mail du 12 février, sans réponse au jour de cette publication], mais nous savons que son assistante a pris connaissance de toute cette correspondance et des mauvais procédés faits à ce client. Qui ne dit mot consent ? Nous savons également que l'affaire est remontée jusqu'à l'équipe de l'actionnaire, qui a horreur de ce genre d'histoires – ce qui nous prépare peut-être, qui sait, à quelques nouvelles chaises musicales... ◉◉◉◉ L’histoire est d’autant plus navrante qu’elle est symbolique des dérives d’une haute horlogerie qui s’est gavée depuis le début des années 2010 en perdant tout sens de la mesure – cette décence dont parle le client éconduit – et en abandonnant tout respect du client : il était plus facile d’éblouir et de berner des néo-milliardaires chinois, qui achetaient n’importe quoi à n’importe quel prix, plutôt que de réapprendre en permanence, sur le terrain, le sens du service et le goût de satisfaire le client. C’est toute cette trame d’attention permanente portée à l’amateur et de considération pour le collectionneur qu’il faut à présent retisser dans la haute horlogerie. Cette lamentable histoire tendrait à démontrer qu’on en est encore loin… ◉◉◉◉ L’arrogance des réponses de la hiérarchie Vacheron Constantin aux questions légitimes d’un client à 500 000 euros par an laisse pantois : les mots employés par le client dans les phrases ci-dessus sont finalement polis et mesurés quand il y a autant de coups de pied dans le cul qui se perdent – à tous les niveaux de la chaîne de commandement de la marque… ◉◉◉◉ FIN DE L'INCIDENT : L'affaire est close – voir à ce sujet le Droit de réponse de Vacheron Constantin (Business Montres du 26 février)... D'AUTRES SÉQUENCES RÉCENTESDE L'ACTUALITÉ DES MONTRES ET DES MARQUES...